廣場管理方案
廣場管理方案n 客戶服務中心物業管理模式 客戶服務中心運作模式是源自星級酒店客戶服務的一種管理模式，她以客戶服務中心前臺為輻射，負責收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務需求，并協調和指揮職能和相關部門來處理和完成客戶服務需求的一種管理模式。我們將運作“客戶服務中心”的管理模式，在管理和服務過程中集中受理和處理客戶的關于房地產和物業管理方面的投訴，從而減輕公司的客戶投訴壓力。所有業主的投訴都由管理處客戶服務中心集中受理和處理，將房地產公司退到后臺。
n 360度生活管家物業管理服務生活管家物業管理模式源自英國20世紀60年代的一種貴族家庭服務管理模式，20世紀90年代被香港物業管理行業所采用。我處將借鑒香港物業管理經驗，廣泛引用“360度生活管家物業管理”的理念，以關注業主的不同需求、關注業主的生活質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍為特征的人性化管理。
n 個性化服務作為服務性企業，管理處在服務創新上做文章，即從過去的著眼于滿足客戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足客戶上述需求的基礎上，最大可能地滿足客戶個性需求、特殊需求的高度，盡可能多地為客戶提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，管理處在管理的社區內根據各類客戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化社區服務內容。
n 零干擾服務
“零干擾服務”是物業管理服務的一種新突破。社區安靜是每一個客戶的理想，但外部交通及社會噪音，內部客戶的噪音永遠都是每一個客戶的難題，特別是內部社區的噪音管理。管理處在業主入住之日起就與業主簽訂《業主公約》和《社區精神文明公約》，提高業主的自律性和社區凝聚力。并在日常管理過程中對裝修管理、上門維修服務、社區文化活動、公共綠地、設備、衛生、道路等的管理，進行約束性管理，還社區一個安靜環境。
n “管理報告”制度
我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？物業管理處做了哪些工作？管理處將定時推出“管理報告”制度，每季度向業主公示物業管理費收支帳目、公共水電費的分攤情況、物業管理工作的開展情況和工作計劃，讓業主監督和知曉物業管理處的工作，讓業主明明白白消費。
n 管理構想可概括為： 塑造管理處管理品牌 實現物管工作五大突破 一、塑造管理處管理品牌廣場將來的客戶主要由成功人士、社會白領等構成，這些客戶除了有安全、交往、便捷等基本需求外，最關心的就是對物業文化的追求，同時，這個高素質的人群更需要具有個性化的服務。對“社區環境文化”和“360度生活管家服務”有深切體會并矢志實踐的管理處將在廣場全情塑造管理處管理模式，使管理處管理模式同馬鞍山市的人文特征完美地結合起來，締造一個令行業為之一振的物業管理奇葩。
二、實現社區管理五大突破在廣場社區，我們在做好基礎性管理工作及日常管理服務工作的同時，將在依法管理、主動管理、社區文化的塑造、個性化社區服務和增加管理服務的技術含量等方面有所突破，創造獨具的廣場物業管理模式。（一）、依法管理，樹立物業管理的“全民”法律觀念物業管理是建立在契約基礎上的民事法律行為，涉及許多行業和廣泛的經營管理內容，涉及所有權人、使用權人、管理機構、發展商、建筑商、政府部門等之間的多種關系。當前國家和地方有關物業管理的立法建設滯后，缺乏權威且系統性的法律、法規，物業管理的“全民”法律觀念還比較淡薄。管理處志在依法管理，并樹立物業管理的“全民”法律觀念，具體體現如下幾個方面：1) 樹立“全民”法律觀念，即讓物業管理所有的相關人員牢牢樹立依法管理的觀念。2) 創造性運用現行法律、法規。3) 在實踐中豐富和發展法律法規理論，促進行業法律法規建設。
（二）實現從被動管理向主動管理的轉變一方面，由于中國的房地產缺乏系統性的社會化、市場化、專業化管理，很多物業管理人未能從城市現代化發展、社會整體進步的角度去認識物業管理。管理運行缺乏科學的、合理的定位，其管理水平僅僅停留在維修、養護等單項性管理服務上。這種管理也是一種被動管理。我們將從城市現代化發展、社會整體進步高度對物業管理進行定位，不斷超越現實，超越自身，實現從被動管理向主動管理的徹底轉變。
（三）塑造個性鮮明的社區文化在作為北京賽文斯塔物業，塑造出具有豐富內涵和鮮明個性的社區文化應有其得天獨厚的優勢。廣場是一款環境優雅、設施齊備、配套完善、品位獨特的高檔精品社區。該區客戶文化程度高，學習和接受新思想、新觀念的能力強，這些都為形成獨特的社區文化創造了條件。管理處根據社區上述特點提出廣場的社區定位，就是社區環境要富有個性風格，社區規范要高度一致，社區行為具有高品位的文化意義。為創造出獨具特色的社區文化，物業管理的水準要達到社會上公認的居住社區標準，在社區綠化、社區環境、安全保障、文化氛圍、居民素質以及社區服務方面，都能領先于國內同等社區，樹立獨樹一幟的名牌社區形象。（四）實施多層面個性化社區服務為適應社會發展與消費細分的市場趨勢。我們倡導的是，在滿足客戶的群體需求、一般需求的同時，最大可能地滿足客戶的個體需求和特殊需求。針對廣場的物業管理，管理處將根據各類客戶的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業服務的大面積、大分類和大時段上升為客戶細分、愛好細分、服務細分的人性化的服務。（五）逐步增加社區管理服務的技術含量未來的物業管理行業是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭是最終起作用的。在廣場的物業管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如：物業管理網上社區；環境清潔逐漸實行清潔機械化，既提高工作效率，又節約成本
三、廣場物業管理八項措施
（一）、全面推行管理處“360度生活管家物業管理模式”管理處“360度生活管家物業管理模式”可以表述為：（1）關注客戶不同層次、不同方位的需求；（2）全過程完成客戶的服務指令；（3）365天24小時滿足客戶的服務需求；（4）、對客戶“家庭式關懷”；（4）現代文明社區精神的塑造。簡言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、尊重、貼身的服務，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足，廣場的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。
（二）、實施“以客戶服務為中心”的服務體系，提供快捷、周到的客戶服務我們將在數碼廣場的物業管理過程中，運作“客戶服務中心”的管理模式，集中受理和處理客戶的關于房地產和物業管理方面的投訴，從而減輕房地產處的壓力。所有業主的投訴都由管理處客戶服務中心集中受理，從而將房地產處退到后臺。
（三）全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程我們將對廣場社區進行形象設計。該設計內容包括廣場標識導視系統、招牌、管理人員的服裝等，這些設計完成并實施以后，廣場將有一個獨立完整的形象系統，文化品味將會提高。
（四）實行社區計算機網絡管理現代化的生活廣場應該實行現代化的物業管理，實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。管理處將開發自己的物業管理軟件系統，將在廣場的管理中大顯身手，全面提高該數碼廣場的物業管理水平。
（五）全面實施ISO9002質量保證體系和導入ISO14000環境管理體系實施ISO9002質量保證體系是進行社區規范化管理的保證，我們將在廣場建立和實施ISO14000環境管理體系以保證廣場成為無污染、無噪音、無廢氣的園林型綠色環保社區。
（六）建立治安快速反應系統安全防范是社區管理第一要義，我們將在廣場建立起戰斗力強的治安快速反應系統，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是廣場治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保廣場治安防范萬無一失。廣場物業維修養護計劃一、房屋設施設備維護管理制度1. 房屋本體及共用部位的建筑維護. 目的: 定期對房屋進行養護維修, 確保其處于安全正常使用狀態 .. 范圍: 適用新紀元數碼廣場房屋建筑,共用部位的維修養護管理.. 職責: 管理處經理負責房屋本體及共用部位維護的組織監督工作. 物業助理負責本體及共用部位維護的日常管理及外托維修工作. 保安員, 水電操作工負責房屋本體及共用部位維護的具體操作.. 運作制度: 參照ISO9001 質量體系文體 制定房屋, 共用部位的維護計劃: 包括維護管理的項目, 維護管理的頻率, 維護管理的措施, 維護費用預算. 加強裝修, 監督做好裝修前期申報工作, 并經常進行現場檢查, 發現問題及時制止. 巡檢有記錄, 巡檢結束將檢查情況 , 維修計劃及需要進行大中修或更新改造的項目報告銀翔開發或者業主委員會.
消防設施設備維修. 目的: 規范消防系統維修養護工作, 確保消防系統各項性能良好, 隨時處于良好運行狀態.. 范圍: 適用于新紀元數碼廣場的消火栓系統 , 水噴淋系統的維修養護.. 職責: 管理處經理負責審核<< 消防設施設備維護年度計劃>>, 并檢查計劃的執行情況.. 保安主管負責對消防設施設備的維修保養 , 進行指導 , 監督及委托修理的聯系工作.. 運作制度: 參照ISO90001 質量體系文件.. 每年12月按使用情況制定下一年度<< 消防設施設備維修養護計劃表>>; 組織實施消防設備(設施)的維修保養工作,并進行指導 ,檢查. 每日填寫工作記錄, 建檔備查.3、智能化設施設備運行維護. 目的：定期對智能化設施設備進行維修養護，確保安全運行。. 范圍：實用于攝像監控、周界報警探頭、背景樂音箱的維修養護工作。. 職責：管理處經理負責監督智能化設施設備運行維護工作。并負責對承包方的維保人員弱電設備的維修保養和弱電設備的定期檢查及應急處理工作進行監督管理。弱電操作工負責智能化設施設備的日常維護工作。. 運行制度：參照ISO9001質量體系文件。每年12月按使用情況制定下一年度《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》；并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織智能化設施設備的維修養護工作。4．共用照明設施設備維護. 目的:定期對共用照明設施設備進行維修養護,保證區域正常照明需要.. 范圍:共用照明設施設備的維修養護工作。. 職責: 管理處經理負責對維修養護工作進行指導、監督和委托維修的聯系工作。水電工負責共用照明設施設備的日常維護工作。. 運作制度:參照ISO9001質量體系文件。每年12月按使用情況制定下一年度《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》；并按運行情況制訂《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》；組織實施共用照明設施設備的維修養護工作，并進行指導、檢查。5.給排水設施設備的維修養護. 目的:定期對給排水設施設備進行維修保養,保證生活、消防用水的需要。.范圍:給排水設施設備的維修養護工作。.職責: 管理處經理負責對給排水設施設備維護的組織監督工作。. 運作制度:參照ISO9001質量體系文件。 每年12月制定下一年度《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》；并按運行情況制訂《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》；組織實施給排水設施設備的維修養護工作，并進行指導、檢查。6. 公共設施維護. 目的:定期對公共設施進行維修和養護,確保其處于安全正常使用狀態。. 范圍:新紀元數碼廣場公共設施的維修養護管理。. 職責:管理處經理負責對維修養護工作進行指導、監督和委托維修的聯系工作。 . 運作制度:參照ISO9001質量體系文件。 每年12月按使用情況制訂《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》;組織實施公共設施的維修養護工作,并進行指導檢查。二、房屋、設施設備維護管理計劃
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序號 |
項目 |
措施 |
標準 |
實施效果 |
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1 |
房屋建筑主體 |
每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時報告相關部門，組織維修工作，每半年檢查消除1次屋面檐溝內落葉雜物樹葉等。外立面墻磚每3年清洗1次。 |
DB324.2.2 |
定期對房屋進行養護和維修，確保其處于安全使用狀態，房屋外觀完好整潔，沒有缺損現象。 |
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2 |
共用部位門樓、門窗 |
每日巡視一次樓房通道，樓梯間通道部位以及其他使用部位的門窗、玻璃，每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次，樓梯間、共用走廊的室內墻面每4年粉刷1次。4年油飾1次鋼門窗、落水管、鑄鐵污水管、水管、煤氣管。 |
四級 |
確保門窗完好，安全使用。 |
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3 |
消防設施設備 |
每月1次巡查消防栓、箱、噴淋頭、消防泵等消防設備是否完好、齊全，每日檢測1次噴淋管網水壓，每年消防演習1次。 |
DB324.5.7 |
消防設施設備24小時正常使用。 |
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4 |
智能化設施設備 |
分系統定時檢查和記錄各部分、各監控點的工作及運行狀態，每日、月對各類信息、數據進行統計分析，制定日、月報表。協助維保廠家對攝像頭、周屆報警探頭、背景音樂箱定期調試。 |
DB324.2.5 |
使系統處于最佳工作狀態，保證安全和生活需要。 |
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5 |
道路停車場 |
A、每周檢查1次道路，發現問題及時處理。 |
DB324.2.9 |
保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；停車場、房完好無損 |
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B、停車場內照明設施完好，道路暢通無阻，疏散指引有序停放。 |
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6 |
供配電系統 |
建立和完善有關規章制度，每年檢測1次配電房主要電器設備的絕緣強度，每年檢測2次配電房內消防器材，潮濕天氣時采取安全有效措施，保持配電房主要電氣設備干燥，每日填寫運行記錄，建檔備查。 |
DB324.2.4 |
配電房運行正常，保證廣場雙回路供電安全無故障。 |
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7 |
公共照明 |
A、每天檢查燈泡完好情況 |
參照DB32執行 |
保證廣場正常照明的需要 |
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B、每周檢查設施1次，發現問題及時處理。 |
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8 |
綠化設備 |
每周對公共綠化、雕塑、景觀景點進行檢查，發現問題，及時處理。 |
參照DB32執行 |
保持綠化美觀完好 |
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9 |
井溝池 |
A、每季度對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下管井徹底疏通1次。 |
四級 |
排水暢通，無積水，保證排污系統正常運轉 |
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B、每周清掃1次溝內的泥沙、紙渣等垃圾，拔出溝內生長的雜草。 |
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C、化糞池每2年清理1次。 |
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10 |
落水管 |
樓面落水管落水口等開裂破損及時更換，每5年全面更換一次。 |
四級 |
落水口保持完好 |
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11 |
給水設施設備 |
每3個月清洗1次泵房，每2小時巡查泵房1次；每月啟動1次消防泵、噴淋泵，每月檢查1次消防泵及管道閥們；每年對水泵機組清洗保養1次。 |
五級 |
性能良好，正常使用 |
三、環境綠化管理計劃（一）、環境衛生
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序號 |
項目 |
措施 |
標準 |
實施效果 |
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1 |
共用樓道 |
每日打掃1次各樓層臺階，每日拖洗1次，樓梯地面每月刷洗1次；每日用干凈抹布擦抹1次樓梯扶手；各樓梯間墻面每月除塵1次；每月擦拭1次共用單元門玻璃。 |
五級 |
樓道無灰塵，明亮干凈。 |
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2 |
電梯及電梯廳 |
每三天更換1次地毯，每日清潔1次；每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每30日對電梯門壁打蠟上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清洗1次。 |
五級 |
保持電梯門光潔明亮，轎箱清潔 |
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3 |
配電房 |
每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬。 |
DB324.2.4 |
保持配電房的清潔衛生。 |
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4 |
停車場、庫 |
每日清掃1次紙屑和垃圾；每周用拖把拖1次場地。每周濕布擦拭1次墻面；每月集水坑、排水溝蓋板沖刷1次；每月清掃1次地下室管線，每月2次消殺。 |
六級 |
保持地面無灰塵、無垃圾。 |
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5 |
道路、綠化帶 |
（1）每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，保潔人員往返一周時間不超過1小時，地面垃圾滯留時間不超過1小時，每月清潔2次燈具（2）每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾；冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。 |
五級 |
保持區域內外整潔美觀。 |
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6 |
標識、宣傳牌、雕塑、信報箱 |
標識，宣傳牌每3日擦拭1次；雕塑每月擦拭1次；每周擦拭1次業主信報箱。 |
五級 |
干凈無污跡。 |
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7 |
會所、服務中心 |
每日清潔1次；每月徹底刷洗消毒1次。 |
四級 |
設施表面干凈、光亮、場地衛生整潔。 |
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8 |
門衛、崗亭、監控探頭 |
門衛，崗亭每日清潔2次；內外地面拖洗干凈；擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺；室內外墻面每月清潔2次，監控探頭每周擦拭1次。 |
五級 |
鏡頭光亮潔凈；探頭外表干凈無灰塵。 |
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9 |
垃圾桶、垃圾收集處理 |
（1）垃圾桶每日清運2次；每3日抹布抹1次。（2）每日收集生活垃圾1次；垃圾桶垃圾每日收集2次，垃圾日產日清。 |
四級 |
保持區域內外整潔美觀。 |
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10 |
衛生消殺 |
每季進行1次滅鼠消殺；夏季等蚊、蠅孳生季節每月消殺1次。 |
五級 |
保持空氣清閑無異味。 |
（二）、綠化養護
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1 |
草坪 |
定期修剪，及時消除雜草，清運綠化生產垃圾。 |
四級 |
使其生長茂盛，平整美觀。 |
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2 |
園林樹木 |
（1）根據氣候，給花木適量澆水。 |
四級 |
完整美觀，生長健壯，葉色正常。 |
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（2）根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土 |
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（3）及時清除枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修。 |
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（4）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作，制定預防措施，防治病蟲害。 |
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3 |
花壇 |
花壇開花期間，每周剪殘枝、花5－7次，及時處理輕微病蟲害及人為損害 |
四級 |
長勢良好，造型優美 |
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4 |
廊、雕塑等建筑小品 |
每2個月清潔一次，全面檢查一次，需要刷白或刷油漆的部門每2年粉刷1次，大理石雕塑每半年擦洗1次。 |
五級 |
保持清潔衛生 |
四、安全防范、車輛管理計劃
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序號 |
項目 |
措施 |
標準 |
實施效果 |
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1 |
人員組織 |
接受過相關的安全護衛與知識技能培訓，掌握基本安全護衛技能，熟悉廣場環境、物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對廣場護衛工作，作風正派，無犯罪記錄，言行舉止文明規范。講普通話，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄，有能力處理突發事件。 |
四級 |
上崗人員素質優秀，形象上佳，服務周到。 |
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2 |
門衛 |
各出入口24小時有值班看守，履行本崗位服務職能。對外來探訪人員，建立詢問登記制度。 |
四級 |
各出入口有效控制人員及物品出入管理。 |
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3 |
巡邏 |
白天巡邏次數不少于24次，夜間巡邏次數不少于24次，重點部位、重要時間以及特殊情況加強巡邏，每組巡邏人員不少于2人，并排巡邏，安全巡邏有記錄有檢查。 |
五級 |
巡邏規范整齊，廣場安全有序。 |
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4 |
緊急事故反應 |
有緊急事故處理預案，有緊急事件救護組織，翠島花城住宅定期組織消防疏散演習，緊急事故快速正確反應。 |
DB32 4.5.4 |
對緊急事故做出快速正確反應，減少破壞和損失程度。 |
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5 |
其他防范措施 |
（1）設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時界聽并緊急處理。 |
DB32 4.5.5 |
保障廣場正常生活秩序 |
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（2）新紀元數碼廣場涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施。 |
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（3）對出入口和要害部位實行24小時監控。 |
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（4）建立空置房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。 |
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6 |
交通、車輛管理 |
廣場轉彎處設有限速、禁鳴標志，車輛按規定停放。 |
DB32 4.5.6 |
道路暢通，秩序井然，車輛停放有序。 |
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7 |
消防 |
健全消防組織，建立消防責任制，每日填寫工作記錄。 |
DB32 4.5.7 |
消防通道暢通，無安全隱患。 |
第十章 廣場物業管理經濟指標測算明細和收支預算一、 廣場相關數據（見表5.1） 表5.1
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序號 |
項目 |
全部數據 |
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1 |
住宅建筑面積 |
2萬M2 |
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4 |
地下車位 |
個 |
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5 |
地面車位 |
個 |
二、 經費收支測算參數（見表5.2） 表5.2
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序號 |
項目 |
內 容 |
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1 |
物業管理服務費 |
1－3層按5元/平方米/月計算，4－5層按6元/平方米/月計算，7層以上按3元/平方米/月計算 |
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2 |
物業管理費收繳率 |
按90％ |
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3 |
停車服務費 |
100元/月.輛、20元/月.輛（考慮開發商將出售車位） |
三、 管理費收支測算（一）測算依據：1、中華人民共和國國務院令第３７９號 《國家物業管理條例》2、中物協[2004]1號《普通住宅廣場物業管理服務等級標準》《安徽省物業服務收費管理辦法》（二）測算說明：物業管理服務成本構成管理服務人員的工資福利成本房屋公共部位、公共設施設備日常維護及保養費清潔衛生費用。綠化管理費用。安全護衛費。物業管理企業辦公費。物業管理單位固定資產折舊費。8）法定稅費。9）管理者酬金。
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