機關單位辦公大樓管理方案
機關單位辦公大樓管理方案
我們的公司接管機關辦公樓的優勢在于；
1、康潔物業管理有限公司是以酒店管理為重點的物業管理公司，在客戶群體中擁有豐富的服務經驗，特別是目前提出的“賓館化服務”和“酒店式管理”的理念，非常適合現代化市場的運作管理機制。
2、擁有成功接管大型辦公樓的管理經驗。通過實際運作管理，實現現代化、創新化的管理經驗。
3、QC部參照酒店服務管理質量要求。不定期的進行服務質量巡檢，保證了我們的服務質量，保證了客戶所享的高質量服務。
4、管理經驗豐富。具備酒店式服務管理，同時，也具備了普通物業的管理經驗。
5、超前的服務理念：唐山康潔物業讓您更滿意。公司從酒店服務行業起家，在各類物業管理領域進行不斷地深層探索，借鑒資深物管企業的先進服務理念，不斷學習總結，同時結合各地的傳統風俗和不同用戶的需求特點，尋求各類物業管理的最佳管理方法。通過學習同行業先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結合。提出了屬于康潔物業管理有限公司的特色：超前性、創造性、全方位的新型管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。
第一部分 物業管理方案
物業管理模式
一、全面導入酒店式物業管理
在機關辦公大樓管理行為中，全面導入“以物業使用人為中心”的酒店式商務物業管理，倡導“以人為本”全方位個性化的物業使用人服務。
１、現代酒店服務的標準及相關要求為：
（1）酒店式物業管理的行為標準：
（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（物業使用人）保持真誠的微笑；
（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。
（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（物業使用人）提供專業、規范的服務；
（看待）：要把每一位服務對象（物業使用人）都看作需要特殊照顧的貴賓。
（創造）：要精心創造出使服務對象（物業使用人）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；
（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（物業使用人），關注物業使用人服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；
２、要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：
（1）要事前了解服務對象的各種不同的需求：
不同類型的物業使用人具有不同的個性服務需求。一般而言，物業使用人追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足物業使用人歸屬需要方面，應特別注重物業使用人對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型物業使用人的“個性”，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。
（２）按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（物業使用人）的需要：
物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業管理職能的實施過程）有不同的要求。
在提供服務時，不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的物業使用人的感受差異，在物業管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業管理為依托、以物業使用人服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式。
（3）服務工作的指導方針：
微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
快捷。根據物業使用人的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注物業使用人。
職業禮貌。保持職業禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。
職業儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛生；時刻留意員工就是公司的形象的體現者。
團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。
工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。
（4）物業使用人服務感受描述：
安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。
大堂優雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情而真誠微笑、禮貌問候，讓物業使用人體現星級酒店服務的感受。
整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，提供酒店標準的細致清潔服務。
個性化服務
我們在物業管理基本職能方面（包括：安全管理、環境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等），優秀物業管理公司的經驗，并結合辦公大樓的實際情況，積極溶入我司特色，落實“國優”物業量化管理標準；同時推行以物業使用人為中心的酒店管理服務模式，主動了解物業使用人的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業管理范疇內實施我司倡導的“以人為本”全方位個性化的物業使用人服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的辦公型物業的文化氛圍。
管理與服務的重要措施
1、塑造個性鮮明的物業文化
我公司根據機關辦公大樓的客戶定位，就是要辦公大樓富有個性風格，辦公大樓規范要高度一致，辦公大樓物業使用人行為具有高品位的文化意義。努力創造出獨具特色的物業文化，物業管理的水準達到公認的酒店服務管理標準，在辦公大樓綠化、環境衛生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面，都能達到國內同等物業水平，樹立獨樹一幟的名牌物業形象。
2、全面推行“人性化物業管理模式”
“人性化物業管理模式”可以表述為：
（1） 關注員工和物業使用人不同層次的需求；
（2） 環境建設中人性化因素的融入；
（3） 對物業使用人“深度關懷”；
（4） 現代物業人文精神的塑造。
簡而言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來辦公的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。
3、建立治安快速反應系統
安全防范是物業管理第一要義，治安工作由康潔保安部安全調度中心統一指揮調度，并建立起及時的“治安快速反應系統”，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是辦公大樓治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業人防相結合，確保辦公大樓治安防范萬無一失。
物業管理運作模式設想
辦公大樓物業管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：
（一） 管理架構
針對辦公大樓的特點及管理要求，結合現代物業先進管理念和現代經營模式，確定了康潔物業管理有限公司辦公大樓物業管理部的運營管理架構。
1. 辦公大樓物業管理外部組織架構
外部組織架構說明：
1）、由康潔物業公司憑借酒店管理的豐富經驗對辦公大樓實施專業化、規范化的物業管理顧問指導服務。
2）、物業管理行政主管部門對辦公樓的物業管理工作進行行業管理和業務指導。
3）、康潔物業公司對辦公大樓實施專業化、規范化的物業管理服務。
2. 辦公物業首年內部管理架構（初步設想）
3、內部組織機構設置思路：
1、設置原則：精干高效、目標管理
有利于康潔物業管理有限公司對辦公大樓管理部物業管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。
2、設置形式：垂直領導、整體協調
垂直領導的形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率；部門業務獨立操作的同時兼顧相互協調管理便利，旨在達成整體有機運作。
3、成本控制
在確保滿足規范化、專業化物管服務需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發揮員工主觀能動性以節約不必要的人力資源成本。
人員編制
1、日常管理的人員編制：
根據具體實際情況，分派最合適的服務人員。
物業服務內容
在此主要闡述辦公項目安全管理，環境衛生及綠化管理、設施設備的維修及維護三個方面的服務內容。
一、辦公安全管理
保安工作是物業管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業的安全有了切實的保證，物業使用人才能放心地在樓內工作。因而安全管理也是物業管理的一切基礎性工作。門衛、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。
1、 治安管理
（1） 治安工作的特點及主要任務
特點：
A、 以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。
B、 物業保安與社會治安緊密聯系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。
C、 服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。
D、 軟件與硬件同時抓。一個物業保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統和消防報警系統。
⑵、主要任務：
A、 門衛工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內各部室方位，同時應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發生。
B、 安全巡檢。定時和不定時地對物業內外各個部位進行巡視檢查，發現不安全的因素及時進行解決。
C、 停車場管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，進行停車場消防和安全管理。
D、 治安協助。防止治安事件，對物業內發生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協助公安機關進行處理。
E、 消防工作。消防控制室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。
F、 與其他部門搞好配合工作。
⑶、相應的治安防范措施
（1）安保部的組織結構
辦公物業管理處保安部的班組設置與樓宇規模有關，物業面積越大，配套設施越多，班組設置也就也多，越復雜。保安部一般的崗位設置為：
（2）合理安排治安崗
A、大門口（三班倒24小時值班）：負責制外來人員登記，控制外來非業務車輛進場停放，
B、大堂值班崗（三班倒24小時值班）：進一步核實來訪人員，做好來訪人員的引導工作，
C、停車場：負責所有車輛的停放秩序，
D、樓層巡邏崗（三班倒24小時值班）：負責內部秩序
E、外圍巡邏崗（三班倒24小時值班）：負責外圍秩序
F、保安主管負責物業管理區域內安全管理工作的總體協調。
（3）加強非辦公時間門崗的監控力度
A. 人流出區控制圖
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門衛崗值勤 |
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問 候
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進入辦公樓 |
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進入辦公區域 |
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進入進入營業區 |
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B. 圖
人流入區控
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門崗值勤 |
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所帶貴重物品須經核對確認
在登記本簽字
檢查證件（出入證）無異常 |
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放行 |
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放行 |
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放行 |
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C. 物流出區控制圖
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門崗值勤 |
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詢 問
執用戶證明
執管理處開的放行條 |
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放行 |
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收回放行 |
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確認無誤，收回放行條放行 |
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（4）組建機動快速應急分隊
快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區內外巡邏、快速支援、便衣監察、機動。
（5）實行24小時巡視
巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發現問題和處理問題，巡邏人員采用徒步巡邏方式。
（6）加強區域巡邏
為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。
（7）治安狀況統計
對治安狀況控制實行每月統計，分析所產生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。
2、車輛管理
車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設。
⑴、位置規劃
車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態，辦公樓物業管理部準備把停車場庫的區位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想：
⑵、內部要求
對于機動車，我們將根據物業的整體規劃，實施以下管理措施：
（1） 了解用戶車輛情況，實行便捷停放
（2） 實施停車專用車位制度
（3） 物業道路設減速坡，限制車輛速度
（4） 嚴禁無牌車進入停車場
（5） 做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發動大家自覺遵守停放規定
3、消防管理
消防安全責任重大，這是我們多年酒店管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環節在于下列四個方面。
⑴、宣傳教育
開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。
消防工作不只是少數人的事，而應是物業中全體人員的共同職責，對于物業的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：
（1） 物業防火工作的各項有關規定；
（2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法；
（3） 消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；
管理處員工還應懂得以下兩點：
（1）遇到緊急情況時自己的職責任務；
（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉移及辦法
⑵日常檢查
（1） 防火門：是否關閉狀態，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。
（2） 應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；
（3） 各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。
（4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規定的范圍內等。
（5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。
A、 讓用戶參與物業的消防管理
（1） 組織物業人員開展消防演習。
（2） 請消防支隊做有關知識講座。
（3） 成立義務消防檢查隊，對物業消防設施進行檢查。
B、 消防報警特殊處理程序
4、辦公物業管理項目環境衛生及綠化管理
物業清潔保養是物業管理的重要組成部分之一，是體現物業管理水平的重要標志。高質量的物業清潔保養為業主或用戶提供整潔、舒適、優美的工作環境與生活環境。而且，物業通過清潔保養，可以延遲和減緩物業裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業的裝飾材料，延長物業再裝修翻新的周期，既經濟又能保持物業美觀。
在辦公物業管理項目中，我們將對物業的清潔衛生、綠化等項目采用高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環境，我們將切實做好以下幾項工作：
⑴、逐步實施ISO9001：2000質量保證體系和導入ISO14000環境管理體系
實施ISO9001：2000質量保證體系是進行物業規范化管理的保證，⑵建立和實施ISO14000環境管理體系則保證辦公辦公樓項目成為“三無”的生態綠色環保辦公物業。
環境管理主要任務和組織結構
（1）環境部主要任務：
負責物業各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；
負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；
負責對清潔員工的業務培訓，使他們不斷提高業務素質；
負責接受客戶的委托清潔業務；
負責純凈水的蓄存與發放。
（2）組織結構
（3）12小時保潔制度
物業實行８小時班組保潔制度，早晨X：00上班直至晚上XX：00時下班。以保證物業的衛生達到要求，每日的衛生全面清掃在物業人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的影響。
5、垃圾分流
在狠抓環境管理和培養物業使用人環保意識的基礎上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現有效的垃圾分流。
（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。
（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。
（五）設施、設備的維修與維護
高檔物業對機電設備維護管理要求甚高，為保障設備運行的安全、高效，我們將結合辦公辦公樓項目的實際情況，把頤正園在設備管理方面的成功管理經驗和模式運用到本物業的設備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。
此外，我們將在辦公項目的設備管理中導入環保、節能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創造一個舒適的綠色辦公環境。為此，我們對該物業設備管理與維護制定了以下管理方案。
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