別墅物業管理方案
別墅物業管理方案
第一部分 項目概況分析
一、 地理位置及占地面積：
二、 區內環境：
三、 房屋特點：
四、 配套設施：
五、 交通條件：
六、 物業管理：
第二部分 物業管理服務內容
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服務 項目 |
服務內容 |
服務標準 |
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（一） 工 程 服 務 |
園區內房屋小、中、大維修服務 |
1. 小修： 1） 完成日常小修任務指標； 2） 房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜； 3） 小修合格率達100%； 4） 水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。 2. 中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規定私搭亂建現象； 3. 維修工程質量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現象； 4.住戶滿意率達到98%以上； |
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（二） 設 備 設 施 管 理 |
園區內公共設備設施管理 |
1. 公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2. 設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100% 3. 設備設施保養、檢修制度完備率達99%； 4. 消防系統設備完好無損壞，可隨時啟用； 5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能； 6. 排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月； 7. 路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養、清潔，每月一次。 8. 公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次； 9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏； |
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（三） 裝修 管理 |
監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修 |
1. 審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100%； 2. 檢查業主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續是否合理并符合要求； 3. 監督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監督率100%； 4. 建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接； 5. 裝修時間固定，不影響他人，不超時施工； 6. 每日三次做到巡視裝修現場，監督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7. 檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現象。 |
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（四） 保 潔 服 務 |
園區道路環境的日常清潔保養 |
1. 24小時衛生保潔制； 2. 園區內環衛設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%； 3. 園區內清潔衛生、空氣清新，環境無污染，保潔率99.6% 4. 垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次； 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6. 地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7. 所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上； 8. 園區內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。 |
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（五） 綠 化 管 理 |
園區內花草樹木綠地日常養護和管理 |
1） 綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區內綠化布置優美，花草樹木與建筑協調一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%； 2） 有多種樹種，有一定數量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環境； 3） 花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現象； 4） 樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下； 5） 樹木無釘拴捆綁現象； 6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現象。 |
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（六） 保 安 服 務 |
維持園區公共秩序及住戶安全 |
1） 園區實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區治安有權對園區內可疑人員進行查問； 2） 巡視時發生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門； 3） 被盜、刑事、火災、治安案件年發生率1‰以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發生； 4） 遇突發案件，保安人員2分鐘內趕到現場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施； 5） 保安人員著裝有明顯標志和工作規范，按巡檢路線認真巡檢； 6） 違章發生率1‰以下，處理及回訪率100%。 |
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（七） 消防 管理 |
園區的日常消防管理 |
1） 園區消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統定期試水試壓； 2） 火災發生率1‰以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%； 3） 制定防火責任制并嚴格執行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。 |
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（八） 車輛 交通 管理 |
園區內提供車輛管理 |
1） 提供車輛停車泊位、車輛發牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證； 2） 車輛按規定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記； 3） 車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下； 4） 人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。 |
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（九） 檔 案 資 料 管 理 |
建立園區公共檔案資料 |
1） 建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實； 2） 房屋有總平面圖、地下管網圖規劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符； 3） 有1/10001比例尺的現狀圖、規劃總平面圖、道路規劃圖、豎向規劃圖、市政設施管網規劃圖、綠地規劃圖以及園區的詳細規劃說明書和環境預評價書； 4） 有分戶管理記錄，房屋數量、種類、用途分類統計表，居住園區情況表、房屋安全普查統計表； 5） 有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄； 6） 公共維修基金的提存和使用記錄。 |
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（十） 代收 代繳 服務 |
代收、繳費服務 |
1） 熟悉收繳公共設施費。衛生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法； 2） 熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證； 3） 管理費收繳率98%以上；按規定收取，不擅自提高收費。 |
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（十一） 服 務 規 范 用 語 |
與客戶進行日常業務交往時使用禮貌用語 |
1） 好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見 2） 節日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂 3） 小姐，先生，女士，夫人 4） 讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5） 請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我幫忙？請您登記，歡迎光臨本園區 6） 很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯系，請您多提寶貴意見 7） 請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨 |
第三部分 管理方式
駐場管理
第四部分 管理原則
服務宗旨
業主和住戶至上
服務第一 依法管理
企業服務精神
熱誠 奉獻 求實 創新
職業道德
熱愛工作 忠于職守
廉潔奉公 遵守紀律
艱苦奮斗 勤儉節約
鉆研業務 科學管理
文明禮貌 優質服務
第五部分 管理目標
2 以人為本，為業主/住戶服務，通過對別墅園區的管理，對業主/住戶的服務，保持和提高物業的完好程度，使物業保值增值，以維護業主/住戶的整體利益為出發點，為業主/住戶帶來最大限度的利益。
2 以業主/住戶為中心，為業主/住戶提供完善的服務，創造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環境。
2 管理處對別墅園區實施專業化、規范化管理，使我們的管理融入業主/住戶的居住生活之中，用優質的管理服務，為業主/住戶營造一個高品質的生活空間。
2 通過我們的管理服務，樹立物業的優質品牌形象；通過營造高品質的生活空間，樹立別墅園區的良好社會形象；通過別墅園區的良好形象使開發商獲得更大的經濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業主/住戶的朋友和別墅園區的長期管理者，使管理處在競爭中得到發展。
第六部分 總目標和分項指標
總體目標：
我們將盡力確保別墅園區物業管理按本方案標準實施及達到良好效果。
2 通過我們的物業管理服務，樹立物業管理的品牌形象，確保開發商今年在別墅園區項目上銷售/出租任務的完成。
2 2002年10月開展ISO9002質量體系認證，并在一年內獲得ISO9002質量體系認證證書。
2 爭創“優秀物業管理示范園區”。
分項指標：
第七部分 實現目標的保證措施
管理體制和人員配備
▲管理機構設置
根據《管理原則》、《管理方式》及別墅園區的具體情況，管理處全面負責日常管理運作，統管整個園區的內外事務。管理處按管理內容設置機構，保證管理區域安全、設備正常運轉、業主/住戶正常居住。
▲人員配備
按ISO9002質量標準和別墅園區管理內容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、高效、節約”的原則確定人員編制。
▲管理處職責
? 貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。
? 執行公司統一的財務管理規定。
? 執行公司統一的人事管理規定。
? 負責管理處的全面管理工作，并根據公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。
? 制定管理方案報公司批準并組織實施。
? 根據公司批準的年度財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內的多種經營，為公司經濟發展，尋找新的經濟增長點。
? 負責別墅園區項目管理處各種文檔的收發、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責別墅園區項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產的采買。
? 負責別墅園區項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養工作。負責別墅園區項目內裝修管理工作。負責別墅園區項目內保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。
? 根據權限和內容負責處理和配合業主、開發商對管理處工作或人員的有關投訴。
? 自覺接受業主和開發商的監督，并協調好與業主和開發商的關系。
? 負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協作關系。
? 配合協調與項目部、銷售公司等公司內相關部門的關系，配合供暖、收視等專業部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業公司及外包公司提供必要的條件。
